מדיניות של שרות מכוון לקוח - היבטים
המחבר: עופר כהן, מ.א.

  • לא לבזבז ללקוח את הזמן.
  • לא לבזבז ללקוח את כספו.
  • לא לטרטר אותו בטלפונים מיותרים - להתקשר אליו רק אם יש לכם משהו חיובי לומר לו שיהיה בעל ערך אמיתי עבורו.
  • לא לנזוף בלקוח במיוחד לא לדבר אליו באופן כזה המרמז על פקפוק באמינות או אמיתות דבריו.
  • אף פעם לא לנצח את הלקוח - אף פעם לא להביא אותו להרגשה שהפסיד או הובס.
  • לא לשבש ללקוח את סדר היום. במידה ומתחייב שהלקוח יגיע שוב למשרדי החברה יש להתייעץ עם הלקוח לגבי מועד המתאים עבורו ולתת לו עדיפות בתחילת יום העבודה או בסופו כדי לצמצם את מידת השיבוש.
  • לא לבקש מהלקוח להעריך בעצמו את מידת הפיצוי על נזק או עוגמת נפש. דרישה כזו מצביעה על העדר מדיניות שרות הולמת ועל העברת האחריות ללקוח.
  • להניח מראש תקורה לשיבוש ועיכוב הלקוח שלא באשמתו, להעריך את שוויה ולתת 30% יותר.
  • להסביר את המדיניות ולהבהירה כך שהלקוח ידע:
    • שיש מדיניות.
    • שלא עושים כיסוי תחת.
    • שלא מנפנפים אותו ומורחים אותו בגיבובי מילים ריקות מכל תוכן.
    • שהוא מקבל יחס הוגן.
    • שהוא מקבל יחס שהוא סביר++
  • אם הוכנסו שיפורים משמעותיים מבחינה תפעולית או מבחינת מדיניות השרות כתוצאה מהמקרה השרות בו מעורב הלקוח, לא להסתיר זאת ממנו בטיעון שהשיפור הוא מדיניות פנימית של הארגון שאינה ניתנת לפרסום. מדיניות השרות צרכה להיות גלויה לכל אחד ולבטח לזה שנפגע מפגם במדיניות או ממימושה.
 ועוד.....

נקודות לתשומת לב:
  1. עובדים טובים ומסורים פועלים לפי מדיניות. לכן את מדיניות השרות מכוון הלקוח יש להטמיע עד לאחרון העובדים ולצמצם טעויות בפרשנות.
  2. לקוח שמבין שהזמן שלו, ההפסדים שלו, התוכניות שלו וסדר היום שלו חשובים לבעל העסק. לא ישכח את היחס הטוב במיוחד לאור העדר תרבות צרכנית מושרשת של מדיניות שרות מכוונת לקוח בישראל בשנת 2004.
  3. הלקוח הוא שותף עסקי לא משאב או מחצב. היחס המצוין שהוא יקבל לא ינבע מהכרות אישית - כי ברוב המקרים אין כזו הכרות אלא משילוב של אתיקה עסקית (הכרה מלאה בזולת הזר כאדם מלא ושלם שאין לנצלו או לפגוע בו או לבזבז את זמנו, כספו הזדמנויותיו ולמעשה את חייו) ותבונה עסקית בשוק משוכלל .
  4. היחס ללקוח הקונה פריט אחד הוא כאילו מחר יעשה הזמנה של אלף פריטים. אי אפשר לדעת איזו השפעה חיובית תהיה לקניה מוצלחת או לשרות לקוחות משביע רצון. ללקוח הלא מגולח עם הרסטות שקנה מדפסת אחת יש אחות שיוצאת עם השכן של מנהל התפעול של עסק שצריך בעוד חודשיים 50 מדפסות.
  5. מדיניות השרות היא קלף שיווקי מהמעלה הראשונה. היא כרטיס ביקור של החברה. מדיניות של פיצוי לקוחות אינה בגדר סוד מדינה או סוד עיסקי. אם תסתירו מהלקוח את השיפורים שהכנסתם כתוצאה מהמקרה שלכם הוא יחשוב שאחד המנהל