06.06.04

דרכים לשיפור השירות והתייעלות בסניפי רשות הדואר



בחינת נושא השרות בסניפי הדואר מעלה שני פרמטרים עיקריים:

  1. אפקטיביות השירות – השרות שניתן עונה על הצורך של הלקוח
  2. משך הזמן הכולל של מתן השרות המתחלק לשני פרקי זמן:
    • משך זמן ההמתנה לקבלת השירות
    • משך זמן הטיפול בפועל בלקוח
משני פרמטרים אלו נגזרים הפרמטרים הקריטיים הבאים:
  • אורך התור
  • איכות השירות (אובייקטיבית – מדידה, וסובייקטיבית – בעיני הלקוח)
אפקטיביות השירות היא בד"כ מניחה את הדעת ואפילו טובה. הבעיה הגדולה של סניפי הדואר, אינה מיומנות מקצועית של נותני השירות, אלא פרקי הזמן הארוכים שבהם ממתינים הלקוחות בתורים ארוכים (לעיתים עד 20-25 דקות) עד לקבלת שירות.

דרכים להתייעלות המכוונות לקיצור זמן ההמתנה לשירות:

  1. שימוש במד צעדים – מדידת המרחק הממוצע שעובר כל נתון שרות ביום עבודה ובחלוקה לשעות. ככל שהמרחק גדול יותר כך מידת היעילות של העובד קטנה, ופרק הזמן להמתנה לשירות גדל. (אחת המשמעויות היא שקרוב לודאי שעובד הנמצא בעמדה מרוחקת מטפל בחבילות/מכתבים המאוחסנים בצידו האחר של סניף הדואר)
  2. מדידת משך הזמן לטיפול בלקוח. ניתן למחשב כל סוג עבודה, כולל הודעות על חבילות כך שניתן יהיה לדעת בזמן אמת מה היה משך הזמן שבו טופל כל לקוח.
  3. שימוש במקדם זירוז – מדידה כמה לקוחות מטופלים בממוצע בכל שעת עבודה לגבי כל נותן שירות. בהינתן נורמה הנחשבת בינונית. יוגדרו 2 רמות זירוז שעמידה בהן תזכה את העובד בבונוסים במשכורת ותיתן לו מוטיבציה להתנהלות זריזה יותר מול הלקוחות. במשוואה המשכללת זריזות מול איכות, יש להגדיר סף שממנו אין הטבת בונוס.
  4. מדי רבע שעה או לפי הנסיבות, לעשות מבצעי קבלת חבילות ומכתבים ובכך להקטין את התור ולתת מענה הקרוב למיידי ללקוחות שבאו כדי לבצע פעולה פשוטה יחסית כמו קבלת חבילה.
  5. טיפול בלקוחות שיש להם משימה אחת (קניית מעטפות, בולים כרטיס חיוג וכד') - להגדיר עבור כל סוג עבודה מה מידת הקושי בביצוע ומהו משך הזמן הסביר לביצועה ע"י עובד בעל מיומנות של מספר חודשים (עד חצי שנה). לבחור את אותן סוגי עבודה, שמתן השירות הוא קצר ולא מורכב ולבצע מידי רבע שעה מבצעי קיצור תור לגביהם.


בברכה

עופר כהן

להזמנת ייעוץ

הצוק הכחול
במחשבה ישומית קדימה
8809109-052
info@think-kadima.com

TOP HOME